Stadt Krefeld

Dezernentin Cigdem Bern, Lars Laicher, Leiter Serviceportal, und Stephanie Dressel vom Geschäftsbereich Innere Verwaltung, Bürgerservice und Feuerwehr.
Foto: Stadt Krefeld, Presse und Kommunikation, A. Bischof

Die Stadtverwaltung Krefeld bietet aktuell rund 550 Dienstleistungen online an. So können die Bürger zum Beispiel ihre Eheanmeldung vornehmen, ein Kind anmelden, ihr Auto mit und ohne Wunschkennzeichen anmelden. Im Online-Serviceportal der Stadt sind diese Leistungen seit dem vergangenen Jahr gebündelt unter einem Dach zu finden und können unabhängig von den Öffnungszeiten der Verwaltung rund um die Uhr genutzt werden. Ab sofort präsentiert sich das Online-Serviceportal in einem aufgefrischten Design. „Wir haben die Bedienung der Webseite weiter vereinfacht, um das Serviceportal bürgerfreundlicher, barrierefreier und ansprechender zu machen", sagt Dezernentin Cigdem Bern. „Die Bürgerinnen und Bürger sollen eine gute Online-Erfahrung machen und die gewünschten Dienstleistungen der Stadtverwaltung leicht auffinden".

Neugestaltung erfolgt auch auf Grundlage von Bürgererfahrungen

Die Mitarbeitenden der Service-Hotline kümmern sich um circa 12.500 telefonische Anliegen im Monat und können 96 Prozent der Anfragen bereits im ersten Telefonat erledigen. Auf die digitalen Leistungen werden monatlich rund 83.000 Zugriffe verzeichnet. Das Serviceportal kann direkt unter www.service.krefeld.de oder über die Webseite www.krefeld.de mit einem Klick auf „Serviceportal" aufgerufen werden. Mit dem Relaunch der Website erfolgte eine Neustrukturierung und Neugestaltung des Dienstleistungsangebotes. Ein strukturiertes und intuitiveres Design soll für einen hohen Wiedererkennungswert sorgen. Auch auf Grundlage der Erfahrungen der Bürgerinnen und Bürger, die dauerhaft im Beteiligungsportal oder über Barcodes in den Bürgerbüros abgefragt werden, erfolgte die technische Entwicklung gemeinsam mit dem Kommunalen Rechenzentrun Niederrhein, die zukünftig die Integration aktueller Services und technischer Erweiterungen ermöglicht.

„Im Zuge der Überarbeitung des Internetauftritts bietet die Stadt im Gemeinschaftsprojekt mit den SWK (Stadtwerke Krefeld) erstmals einen Chatbot für alle digitale Leistungen im Konzern Stadt Krefeld als funktionelle Erweiterung an", erklärt Cigdem Bern. Damit werde ein wichtiges Anliegen innerhalb der Smart-City-Strategie umgesetzt. Der auf den Namen Kredo (Krefeld Online) getaufte Bot ist das Bindeglied zwischen Kundenanliegen und der Verwaltung sowie den städtischen Tochterunternehmen. Verlinkungen zu Kommunalbetrieb (KBK), SWK und Wohnstätte helfen weiter bei der Suche nach den zuständigen Dienststellen. Als digitaler Bürgerassistent ist der Chatbot rund um die Uhr im Einsatz und hilft, die gewünschten Informationen und Antragsunterlagen schnell und unkompliziert zu finden.

Perspektivisch sind funktionelle Erweiterungen geplant

„In seiner ersten Pilotphase steht Kredo für rund 350 Top-Leistungen des Fachbereichs Bürgerservice zur Verfügung, das heißt zum Beispiel bei Melde- und Passangelegenheiten, Beurkundungen, Eheanmeldungen oder Namensänderungen", erklärt Lars Laicher, Leiter des Serviceportals. Im Laufe des Jahres soll der Chatbot sukzessive sämtliche Online-Dienstleistungen der Stadt bedienen. „Wir haben hier ein lernendes System, das täglich trainiert wird und sein Wissen kontinuierlich erweitert. Wenn Kredo nicht weiterhelfen kann, bietet er alternative Kontaktmöglichkeiten an und während der Öffnungszeiten des Serviceportals - montags bis donnerstags von 8 bis 17 Uhr, freitags von 8 bis 13 Uhr - auch die Weiterleitung an unsere Mitarbeitenden". Perspektivisch sind im Serviceportal funktionelle Erweiterungen geplant, wie eine Mehrsprachigkeit, die Einbindung von Authentifizierungsmöglichkeiten, die direkte Verknüpfung des Ratsportals sowie die Einbindung eines Gebärdensprache-Avatars und die Übersetzung in Leichte Sprache für Top-Leistungen.